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作者：羅珊．德西羅 原文作者：Rosanne D’Ausilio, Ph.D. 譯者：子鳳、李瓊芬 出版社：經濟新潮社 出版日期：2011年12月09日 語言：繁體中文 ISBN：9789866031052 裝訂：平裝

內容簡介

博客來書籍館;服務可以很不一樣：讓顧客見到你就開心，服務正是一種修練

top 好的服務，最終是來自於人。現今的客服資訊系統、流程再進步，也無法取代親切的服務人員。而不良的服務，則是一傳千、千傳萬！　　即使服務如此重要，從台灣到大陸的服務業都大幅成長，　　然而服務人員面對的最大挑戰，　　還是在「品質」和「效率」之間掙扎求生存！　　本書將說明如何克服這一點，創造出不一樣的服務！　　這本書適用於零售、客服組織，是專門為客服人員、技術支援人員，以及主管而寫的。長久以來，他們為客戶解決疑難雜症、承受「奧客」的轟炸，是承受壓力最大的一群。在高壓之下，如何能維持良好的態度、健全的心態、拿出最佳表現，並為公司帶來利基？　　本書重新探索企業已耳熟能詳的道理，提供豐富的實例，剖析第一線人員的心理困境、上級主管管理上的矛盾，以及顧客形形色色的需求，在「品質」和「效率」之間如何調適，以及最重要的，如何和顧客「良好互動」，讓顧客「感動」又「感心」！　　優質的服務不花什麼成本，一個微笑，就可換來顧客一聲「感謝」，更可能大幅提升利潤。服務業的觀念需要renew，本書不只教您從事客服工作的技巧，更教您如何樂在服務，贏得顧客的信任與忠誠。　　服務，是人生的縮影。即使再辛苦，也是希望顧客說一聲：「謝謝你，我很開心！」　　★★★本書為《活力客服》2011年改版★★★作者簡介羅珊?德西羅博士(Rosanne D’Ausilio, Ph.D.)　　她是產業心理學家、管理顧問，也是人性科技公司(Human Technology)的總裁，專精於客服中心的經營管理。二十年來，她提供需求分析及客製化的教育訓練，協助企業創造高利潤的客戶服務。她也是成功的演說家，在商業雜誌及電子報發表不少文章。譯者簡介子鳳　　大學主修行銷管理，因熱愛文字工作而投身翻譯，譯作有《夢想的金鑰匙》、《長存記憶中的菜單》、《托斯卡尼田園歲月》、《體驗品牌》等。李瓊芬　　國立臺灣大學社會學系畢業，英國華威大學組織研究碩士。譯作有《權力遊戲》等。

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